防げたこと

2010年2月25日。

今日ランチで、最近会社の近くにオープンしたラーメン屋さんに行った。

そこで私より後に入ってきたお客があることを注文した。

お客：「ビールとラーメン。ラーメン熱めにして下さい」

店員：「わかりました」

私は昼からビールかよということと、「熱めにして下さい」という注文を初めて聞いて若干驚いた。

そして私が食べ始めた頃、そのお客にもラーメンが届いた。

お客：｢これ他の人より熱いんですか？｣

店員：「同じ鍋で作っているので一つだけ熱くすることは出来ません」「ただ、熱々です」

お客：「熱めにしてくれって頼んだのに他の客と同じ熱さっておかしくない？」

と反論し、その後私が店を出る時もその人は延々と文句を言っていた。

一緒に食べに行った人が「あれ同業のクレーマーなんじゃん？」と言っていたが、例えそうであれ、私は今回のクレームは防げたと思う。

注文を受けた段階で上記の説明をすれば良かっただけで、事前の説明をしなかったために起きてしまった事態だと。

相手を批判する前に

お客さんの理解力が無いとか、無理なことを言ってくるという話があるが、ちゃんと話を聞くと、説明不足によることが多い。

過去の自分自身を含め、自分の説明力の無さを人のせいにしてはいけない。

商品やサービスを提供する側、業界の当たり前は、お客さんにとっての当たり前ではない。

そして、家族や恋人、友人との間でも、話さなければ分らないことはある。

それが仕事になればなおさらだ。

例え本当にお客さんの理解力が低かったとしても、理解してもらうまで、しっかり説明する。

相手の理解力vs自分の説明力だ。

冒頭の店員さんにそんな考えが少しでもあれば、食事の時間に延々と他人のクレームを聞きながら食べずに済んだのではと思ったランチタイムだった。